お客様の意見を効率よく集める3つの方法

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
お客様の意見を効率よく集める3つの方法

お客様の意見を聞くことは、いつの時代も商いの基本だと思います。実店舗であれば、お客様とのコミュニケーションをとったり、店内の会話を聞いたりして需要を見つけることもできますが、ネットショップであればそうもいきません。そこで重要となるのがアンケートです。ネットショップの運営者側からお客様へアンケートを行うことで、隠れた需要や要望を吸い上げることができます。

この記事では、ネットショップでもお客様の声を聞くための工夫について考えてみたいと思います。

意見を集める定番施策『アンケート』

ネットショップでは、Google AnalyticsやGoogle Search Console、ヒートマップツールなどでショップを訪れたお客様の行動を分析し、サイト構成の改善やABテストを繰り返すのが一般的です。しかし、それだけで訪れたお客様の要望にすべて応えられるというわけではありません。

そこで、データだけでは解析しきれない改善点や要望を吸い上げるため、ずっと以前からアンケート機能が活用されてきました。定期的なアンケートは、お客様とのコミュニケーションの中で、もっとも効率的に意見収集ができる手法です。お客様の顔が見えないネットショップだからこそ、意見をたくさん取り入れ、どんどん反映していかなければ、売行きが先細りしてしまいます。

アンケートで効率的に意見収集をするには、いくつかのコツがあります。ここでは、特に重要な3つのコツについてご紹介したいと思います。

1.設問の内容を具体的にする

例えば、「当サイトをどう思いますか?」という漠然とした質問はNGです。聞かれた方も何を答えれば良いか分からなくなり、よほどの意見が無い限り回答率が上がりません。また、答えてもらったとしても、意見がバラバラになってしまうので、集計に時間がかかります。

「当サイトのトップページデザインは見やすいと思いますか?」など、できるだけ具体的な回答が得られるような、詳しい内容で設問を用意しましょう。

2.解答欄は選択肢を偶数個用意する

具体的な設問を用意すると、回答する内容もシンプルで明確なものになります。「はい」「いいえ」で答えられるような質問は、回答者にとっても負担の少ないアンケートになるので、回答率の向上にも繋がります。

回答に選択肢を設ける場合は、数を偶数個用意することをおすすめします。5段階評価や「良い」「普通」「悪い」という回答を用意してしまうと、特に日本人の場合は真ん中の選択肢を選んでしまうという傾向があるからです。

できるだけ中庸な選択肢をさけ、業務改善に活かせる回答が得られるように工夫しましょう。

3.メルマガでアンケートをするときは対象を絞り込む

アンケート収集の方法はいろいろありますが、ネットショップが比較的簡単に行えるのは、メルマガでのアンケートだと思います。この場合、全顧客に対して同じアンケートを送るよりも、対象を絞った限定的なアンケートを用意したほうが、より正確な回答を得やすいです。

例えば、商品の梱包や配送手配についてアンケートするなら、過去に商品を購入したことがあるお客様に絞って意見を聞くべきでしょう。メルマガの件名にも「商品の梱包・配送に関するアンケートのお願い」と具体的に書くことで、お客様に自分事として捉えてもらうことができ、開封率のアップにも繋がります。
→【関連サービス】コンビーズメールプラス:アンケート機能(オプション)

匿名でも投稿できる簡易フォームが人気

アンケートは、お客様の意見を聞きたい時に使える便利なツールですが、実施する側が能動的に仕掛けなければ意見収集ができません。そのため、お客様からの意見を受け付ける窓口として、多くのネットショップがお問い合わせフォームを常設していると思います。しかし、お問い合わせフォームに届くのは質問やクレームがほとんどで、サイトや商品に対する感想や意見はごくわずかではないでしょうか。

お客様の意見を取り入れるには、ソーシャルメディアのように、気軽に意見を投稿できる簡易的なフォームを設置することをおすすめします。名前も件名も必要ない、意見だけを投稿できる目安箱のようなツールは、敷居が低く感じられるので、意見の収集率がアップします。

実は弊社が提供するコンビーズメール・コンビーズメールプラスでも、利用者様がご覧になる管理画面内に「ぼやきフォーム」という簡易的な投稿フォームを設けています。コメント以外に必要な入力項目がなく、送信ボタンを押すだけで投稿できるので、毎日たくさんの方に「ぼやきフォーム」を活用いただいています。「この機能が使いにくい」「コンテンツ増やして」という一言だけのご意見や、「おなかすいた」というつぶやきまで、さまざまなコメントが届きます。
機能やサービスに関するご意見をいただいたときは、それをもとに機能改善を行うため、お客様から「ぼやいただけで改善された!」と喜ばれることもありますよ。

ネットショップでご利用いただく場合は、例えば商品詳細ページにタグを設置していただくと、「この商品の色違いが欲しい」「再入荷してほしい」など、商品に対するご意見をいただきやすくなりますので、ご興味のある方はぜひお試しください。今はどなた様でも無料で「ぼやきフォーム」をご活用いただけるように、タグを配布しています。
→【関連サービス】ぼやきフォーム

エゴサーチで意見収集

アンケートやお問い合わせフォームのように、お客様からの意見を待つだけでなく、ネット上で自社に対する意見がないか、自ら探しに行く方法もあります。

ソーシャルメディアに意見や感想を投稿する人が増えてきた今、エゴサーチもマーケティング施策としてメジャーになりました。

お客様の忌憚ない意見に触れるので、ちょっと怖いかもしれませんが、定期的にエゴサーチをかけて意見収集することをおすすめします。

ソーシャルメディア内で自社についての意見を見つけたときは、リプライやコメントでコミュニケーションをとるのも方法の一つです。仮にクレーム的な内容だったとしても、対応が適切であればファンになってくれる可能性もあるからです。

しかし、場合によってはお客様の感情を逆なでしてしまう可能性もありますので、内容には十分注意してください。




SNSでもご購読できます。